工作效率是人工的5倍国内已开始引入AI营销机器人

目前人工智能已经渗透到各行各业，甚至企业的电话销售都将被机器人取代。

当然，目前国内的AI营销机器人才刚刚起步，取代人工还不现实，但是现在已经可以更好的辅助人工打电话，筛选出有购买意向的客户。

深圳市云之讯网络科技有限公司(以下简称云之训)是国内最早从事AI营销机器人的企业之一。目前已经精耕多个行业，积累了相关营销话术的制作经验。

摄影：黄，R & amp云之讯d总监

黄，R & amp维主任云之训说，目前AI营销机器人不是为了代替人，也不具备代替人的能力，但是可以提高电话营销的工作效率。目前销售人员每天的电话销售量是200个电话/天，但机器人可以拨打800-1000个电话/天，是人类代理的4到5倍。"

自今年3月以来，AI营销机器人已广泛应用于金融、教育、房地产等领域。现在机器人打电话的声音越来越像真人了，但是机器人毕竟没有情感，所以离像人民。

但国内企业销售团队引入AI营销机器人已经开始。

一号机器人网记者：你们小云机器人的核心功能在哪里？目前在哪里应用到工作中了？

黄：小云机器人是一个AI营销机器人，可以帮助企业进行电话营销。其核心功能包括：CRM客户管理帮助客户有效跟进(客户信息标签精细化管理)；多种触摸模式(AI、agent、SMS、语音消息)的通信底层能力；开放语音制作、录音配置、TTS变量配置等核心能力。客户可以将匹配的话术打磨出最佳效果；BI效果分析能力，强化每个流程阶段，协助客户优化和统计每个流程；致力于打造最强的运营服务营销软件能力平台。

通过CRM客户管理系统跟进并选择触摸方式，如人工呼叫、机器人呼叫、短信发送、语音消息发送等。并通过这些触发方式的组合进行电话营销；同时，我们会分析每个环节的BI效果，帮助客户优化每个环境的模型。例如，百分之多少的顾客购买意向是给定问题的对应答案？根据系统定义的分类规则，将意向客户标注为A类、B类、C类等类别。

现在我们的智能营销云——小云AI已经应用到金融、教育、地产等十几个主流领域。比如金融领域的萨摩耶、分期乐已经在用我们的小云机器人做电话营销了。

一号机器人网记者：在你们官网上，听了你们小云机器人的录音的电话，很顺利。一般你为用户定制一个AI营销机器人需要多长时间？用户需要提供哪些材料？

黄特定行业。我们通常在一周内完成营销演讲的制作。

我们把小云机器人分为五层，从数据源、数据挖掘、CRM客户管理系统，到沟通触达，再到BI效果分析。

在营销词的制作层面，我们沉淀了十几个主流行业，每个行业都有不同的营销词，不同的专业词汇。系统提供的行业细分营销话术模板可以满足80%左右的用户语音定制需求，同时支持添加定制的语音内容，帮助企业快速高效地完成高质量语音的制作。

顾客需要提供的材料包括企业期望和预期顾客的特征；介绍产品内容优势，节省文字，期待用户答案等元素。文字的产生有两个前提：一是企业用户的期望，小云机器人对企业现有业务流程的期望是什么；二是企业客户期望触达的人群，如老年人、中年人、大学生、00后等。针对不同的受众，我们的特色、用词、风格都会有所不同。据企业的期望和目标用户画像的特征，对要推广的内容进行包装和框定的想法被执行。

举个简单的例子，比如金融部门：一个机器人的前三句话电话是非常重要的。如果客户对前三句不感兴趣，基本就挂了。

所以前三句话的设定很关键。第一句必须是你好！"礼貌的语言；第二句自我介绍，要简短，一般控制在20个字以内；第三句介绍活动，要有吸引力，要简洁，让用户不会厌烦；开场白很关键，剩下的就是问用户了需求，然后有兴趣就一步步引导。

一号机器人网记者：为用户定制一个AI营销机器人的核心部分是什么？

黄：AI营销机器人的核心部分是营销演讲。营销策略由两部分组成，一是客户策略过程的合理性，二是用户的准确性答案匹配，即终端用户的意图匹配答案。

如果一个机器人想要像人类一样打电话，那将需要很大的努力，因为这相当于一个大脑。不管是修辞的逻辑生产或意图匹配。

比如同一个问题，不同的客户会问不同的问题，比如公司选址的意向：'你的公司在哪里？'我如何能到达你的公司？'你的公司离我们远吗？'我如何能到达你的公司？'"顾客这种提问方式表达的s意图是一样的，但是对于机器人来说，换个词不一定能理解意图，所以就涉及到精准匹配客户的问题的意图。

从言语逻辑到意图匹配，我们积累了很多经验。在对每个行业进行分析后，我们发现每个行业细分领域83%的内容都是可以重用的。那么我们可以把相似的领域归为一类，比如：房产回访、小额贷款、保险电话、教育回访等。

很多垂直领域的专业词是相通的，比如二手房产。客户经常会问，你是竹笋吗？"这是房地产领域的专业术语。如果是类似这种专业的演讲，我们不不需要一个一个编辑。我们的营销团队每天都会针对各个行业编辑演讲稿，对类似的意图进行分类编辑。

因此，当我们为同领域的客户编辑营销演讲稿时，我们不从零开始，而是从目前业内积累的语音数据库进行改进。所以小云机器人的智商在不断提升，而随着行业数据库的丰富和完善，原本使用云智迅服务的各个企业机器人的智商也会同步提升。

一号机器人网记者：从您目前的应用反馈来看，目前AI营销机器人的语音识别准确率有多高？在申请过程中，会不会出现客户的问题和答案经常放错地方？

黄：对于AI营销机器人来说，只能匹配关键意图，通过自然语言处理、自动纠错等语言理解，避免ASR识别率带来的问题。

目前制约打电话的因素很多。在理想情况下，如避开方言、口语语气词、专业演讲技巧、噪音等，语音识别率可达84%。

云智讯为每个机器人细分行业场景。比如金融客户会调用金融ASR识别引擎对应的语言包，这样每一个客户都是VIP服务。从语音产生、语音逻辑跳转、意图匹配、ASR识别的整个流程是最好的行业经验积累，即每一个购买云智迅服务的客户都是站在行业的高度体验我们的服务。

目前在打电话的过程中，有一种无法识别的现象，比如客户在说普通话的时候，突然来了一句粤语；或者在客户和机器人聊天的过程中，经常会穿插英文单词。在这种情况下，机器人可以我认不出他们。机器人只能识别粤语或普通话。如果是混合语言，基本上可以我认不出他们。

因此，我们也使用各种方法来避免这些问题。在机器人和客户的交流中，我们会设置一个可以打断的术语；另一个是不能中断的术语。

在一些特殊场景中，我们用关键术语来设定机器人，这可以不要被打扰。这也是客户的要求，而且会很强烈；当然，在另一种场景下，比如炒股的场景，会很理性，语气温和，允许打断。

此外，我们还会过滤掉语气词，如嗯，啊，哦，呃。在噪声处理方面，我们会有一个阈值。如果我们达不到这个门槛，我们都将被视为噪音。

目前，我们已经对机器人打电话的问题做了大量的技术处理，如骂人、无法识别、无法匹配的直走、是否允许打断、反抢、公共提问、多轮对话分支过程等等，以丰富对话过程的逻辑处理，达到84%容错识别率的现状。

一号机器人网记者：从企业的效率来看，目前AI营销机器人能在多大程度上提高企业的工作效率？现阶段能代替人工吗？

黄：在现阶段，人工智能营销机器人还没有出现，以取代人，而只是协助劳动。

比如200个电话中，有近190个是拒接电话。人如果打电话，需要很大的心理承受能力，所以电话销售岗位的流动性非常大。

现在随着AI营销机器人的出现，机器人可以做这部分工作。机器人不会受情绪影响。机器人打电话过滤掉所有拒绝你的客户，给你留下有购买意向的客户。

就工作效率而言，一个人电话营销中的s每天的电话是200个电话，一个机器人每天可以打800-1000个电话，是人类的4-5倍。接下来，机器人打电话的次数将上升到1200-1500次，这是人类无法比拟的。

一号机器人网记者：从业务发展来看，现在AI营销机器人在扩张过程中面临的最大阻力是什么？用户通常会提出什么要求？

黄：毕竟现在人工智能营销机器人还处于初级阶段。2018年3月全行业开始上涨。市场突然出现小爆发，大量大客户开始涌现。但在6月份，市场开始降温，现在客户对AI营销机器人逐渐回归理性。

目前AI营销机器人推广的最大阻力在于用户期望。我们只能和外界交流。在这个阶段，客户可以对AI营销机器人不要期望太高，希望直接取代人工。而AI营销机器人是企业电话营销的发展方向，可以大大提高工作效率。现阶段，它只能帮人打电话，但能不能完全代替人去工作。

对我们来说，我们希望客户有一个销售团队，这样话术的制作会更有针对性。如果我们的客户不没有销售团队，它基本上是云之讯运营团队帮助制作营销演讲。

不同的企业有不同的需求。对于大型国企或大型企业，有固定的研发& ampd每年花费。在了解人工智能发展现状的前提下，他们积极拥抱AI能力；然而，对于私营企业来说，优先考虑的是效果和效率。

所以从我们的角度来说，要从机器人电话营销的效果分析、CRM客户管理系统、结果分析来做好我们的营销功课。

一号机器人网记者：最后一个问题，小云机器人下一步的技术规划方向，你们是如何布局的？

黄：我们的人工智能营销机器人已经运行了一年多。下一步，我们将对AI营销机器人的效果指数进行量化。

从CRM客户管理系统到营销话术制作，再到touch-to-touch模式，再到BI分析，我们会分析每个环节的效果。有了这个分析系统，电话营销的每个环节就像有了一面镜子，客户可以自主优化每个环节，提高整个营销流程的RIO。

从明年开始，拓展全渠道客服接入能力，如微信、小程序、APP、微博、QQ、网页等。并进入客服接入场景，帮助目标客户完成智慧营销、智慧企业、智慧运营等运营模式的转型。

在这个系统和数据收集的基础上，可以更好的帮助客户实现信息碎片化管理。比如我们的小云机器人在大型商场使用后，只要有人购买产品，相应的过程就会被记录下来。当一个客户买了两本书，一本是物理书，一本是哲学书，系统会有相应的记录，然后我们就进入深度数据挖掘和特征标签提取。

比如这本哲学书，已经购买了100本，有1000人咨询过这本书，会有多少意向客户。这些数据会完整的展示给客户，通过整理这些碎片化的信息，更有针对性的帮助客户完成数据信息的业务转化率。这是我们接下来要完成的技术性工作。

预期效果：从营销策划、客服流程、客户回访、营销外呼管理，整个客户拓展过程以指数化、数字化的方式呈现；让整个环节科学运行，通过ROI评估各个环节的效益比例，提高企业服务效率，降低获客成本和服务成本。